해외여행이나 출장을 준비할 때 대부분의 사람들은 출발지와 목적지를 입력한 뒤 최저가 항공권을 검색해 예약합니다.

저 역시 평소와 다르지 않게 최저가 플랫폼을 통해 항공권을 예약했습니다.

하지만 항공권은 단순히 저렴하게 구매하는 것으로 끝나는 것이 아닙니다.

항공사의 사정으로 결항이 발생하거나 일정이 변경될 수도 있고, 이미 결제한 항공권을 취소해야 하는 상황이 생길 수도 있습니다.

이번 포스팅은 제가 직접 겪은 환승 구간 항공편 결항과 약 6개월 동안 이어진 환불 과정을 정리한 기록입니다.

혹시라도 저와 같은 상황을 겪고 있는 분들에게 조금이나마 도움이 되었으면 하는 마음으로 작성합니다.

0. 개요

대부분 해외 항공권은 가격 비교 사이트나 항공권 예약 플랫폼을 이용하면 저렴하게 구매할 수 있습니다.

하지만 환승이 포함된 일정에서는 일부 구간만 결항되더라도 전체 일정이 무너질 수 있습니다.

특히 플랫폼을 통해 예약한 경우에는 환불 과정이 생각보다 복잡해질 수도 있습니다.

이번 사례 역시 항공사의 결항으로 인해 시작된 환불 과정이었습니다.

1. 최초 결제 및 항공권 예약

이번 일정은 최종 목적지까지 직항편이 없어 환승 노선으로 예약했습니다.

A(출발지) → B(환승) → C(최종목적지)

· A → B : 대한항공

· B → C : 선전항공

동행자와 함께 동일한 일정으로 최종 결제를 완료했습니다.

2. 문제 발생 (환승 구간 결항)

문제는 B → C 구간이 갑자기 결항되면서 발생했습니다.

최종 목적지인 C에 도착하기 위해서는 반드시 해당 구간을 이용해야 했기 때문에 사실상 전체 일정이 취소되는 상황이었습니다.

물론 “다른 항공사를 이용하면 되지 않을까?”라고 생각할 수도 있지만, 당일에는 대체 가능한 항공편이 없었습니다.

더 큰 문제는 예약 플랫폼에서 결항 사실을 사전에 안내하지 않았다는 점입니다.

다행히 동행자가 사용하던 항공편 추적 앱(Flight Tracker)을 통해 결항 사실을 미리 확인할 수 있었고, 출발 약 24시간 전에 환불 요청을 진행했습니다.

만약 이를 모르고 A → B 구간까지 이동했다면 이후 일정은 모두 꼬일 수도 있는 상황이었습니다.

환불 문의를 접수하자 플랫폼에서는 “결항 사실을 알려줘서 감사하다”는 자동 응답과 함께 환불 절차를 안내하겠으니 기다려 달라는 답변만 보내왔습니다.

하지만 아쉬운 점은 예약 플랫폼에서는 해당 결항 사실을 사전에 안내하지 않았다는 것입니다. 만약 동행자가 항공편 추적 앱으로 확인하지 못했다면 공항에서 더 큰 혼란을 겪었을 수도 있습니다.

3. 1차 환불 대응 (예약 플랫폼 문의)

며칠 뒤 환불이 진행되었다는 안내를 받았습니다.

하지만 실제 환불된 금액은 결제 금액과 비교해 납득하기 어려울 정도로 적었습니다.

처음에는 일부 금액만 먼저 환불된 것이라고 생각했습니다.

이후 여러 차례 이메일로 문의를 진행했지만 돌아오는 답변은 거의 동일했습니다.

· 이미 환불이 완료되었습니다.

· 항공사에서 환불이 불가능했습니다.

· 예약번호를 다시 입력해 주세요.

계속 같은 내용의 자동 응답만 반복되었습니다.

4. 항공사 직접 문의

플랫폼의 답변이 계속 반복되자 직접 각 항공사에 문의하기로 했습니다.

대한항공

대한항공은 연락이 비교적 쉬웠습니다.

담당자의 답변은 다음과 같았습니다.

플랫폼 측과 환불 관련 내용을 확인하였으며, 항공권 상태가 환불이 진행되지 않는 상태로 남아 있었습니다. 당사에서 환불이 가능하도록 상태를 변경했으며 이후 플랫폼을 통해 정상적으로 환불받을 수 있습니다.

즉, 대한항공에서는 환불을 막고 있는 상황이 아니었습니다.

선전항공

중국 항공사이다 보니 처음에는 문의 방법을 찾는 것부터 쉽지 않았습니다.

공식 홈페이지와 고객센터 이메일을 모두 찾아 문의한 결과 다음과 같은 답변을 받았습니다.

해당 예약은 플랫폼을 통해 이미 환불이 완료되었으며, 환불 금액은 원래 결제 수단으로 반환되었습니다.

심지어 환불 처리 내역과 위안화 기준 환불 금액까지 캡처해서 보내주었습니다.

즉, 두 항공사의 답변을 종합하면 플랫폼에서 설명한 내용과 실제 환불 처리 상태에는 차이가 있었습니다.

항공사의 답변 자료를 첨부하여 다시 플랫폼에 문의했지만 여전히 “이미 환불이 완료되었다.”는 동일한 답변만 반복되었습니다.

5. 2차 환불 대응 (한국소비자원)

▶ 한국소비자원 국제거래 소비자포털

https://www.kca.go.kr/odr/main.do

(이곳을 통해 해외 사업자 관련 소비자 상담을 접수할 수 있습니다.)

예전에도 소비자 상담을 통해 좋은 결과를 얻었던 경험이 있어 한국소비자원에 상담을 신청했습니다.

결제 내역, 이메일 내용, 항공사 답변 등을 모두 첨부하여 접수했습니다.

약 2주 후 상담 결과를 안내받았습니다.

결론은 다음과 같았습니다.

“해당 플랫폼은

해외 사업자로 국내 지사가 없고 전화번호 조차 없어 한국소비자원이 직접 개입하거나 강제 조치를 할 수가 없다.”

조금 아쉬웠지만 관할 문제가 있다는 점을 이해할 수밖에 없었습니다.

6. 3차 환불 대응 (유럽 소비자센터 ECC)

https://commission.europa.eu/topics/consumers/consumer-rights-and-complaints/resolve-your-consumer-complaint_en

유럽 소비자센터(ECC)는 EU 국가 간 소비자 분쟁을 지원하는 기관입니다.

플랫폼이 유럽 소재 기업이라는 점을 확인한 뒤 유럽 소비자센터(ECC)에도 문의를 진행했습니다.

사건번호가 발급되었고 접수 확인 메일도 받았습니다.

다만 답변은 다음과 같았습니다.

유럽 거주 소비자는 ECC에서 직접 지원이 가능하지만, 비유럽 거주자는 해당 기업 소재 국가의 ADR 기관을 통해 분쟁조정을 진행해야 한다는 안내였습니다.

체코 ADR 기관 접수 링크도 함께 전달받았습니다.

7. 4차 환불 대응 (ADR 분쟁조정)

결국 체코 ADR 기관을 통해 정식으로 분쟁조정을 신청했습니다.

ADR 홈페이지가 체코어로 제공되는 부분이 있어 번역기를 활용해 접수를 진행했습니다.

증거자료도 첨부파일로 제출 하였고…

진행 과정은 다음과 같았습니다.

1. 담당자가 배정되고 플랫폼과 협상이 시작되었습니다.

2. 플랫폼에서 최초 합의금을 제안했습니다.

3. 최초 제안 금액은 결제 금액과 비교해 너무 적어 거절했습니다.

4. 항공사 환불 확인 자료와 이메일을 모두 제출하며 재검토를 요청했습니다.

5. ADR 담당자는 강제력이 있는 기관은 아니며, 최종 판단은 법원 영역이라는 점도 설명해 주었습니다.

6. 이후 플랫폼이 다시 합의금을 제안했습니다.

7. 추가 거절 시 더 이상의 조정이 어려울 수도 있다는 판단 아래 최종 합의안을 수락했습니다.

8. 해외 계좌 정보를 전달하고 송금을 기다렸습니다.

시간은 오래 걸렸지만 결국 환불 협상은 마무리되었습니다.

8. 최종 환불 완료

최종적으로 해외 송금이 정상적으로 입금된 것을 확인했습니다.

ADR 담당자에게 감사의 메일을 전달했고, 모든 분쟁 절차도 종료되었습니다.

약 6개월 동안 이어진 긴 환불 과정이 마침내 끝났습니다.

9. 마무리하며

이번 일을 겪으며 느낀 점은 하나였습니다.

해외 플랫폼이라고 해서 무조건 포기할 필요는 없다는 것입니다.

시간은 오래 걸릴 수 있지만 항공사 답변, 환불 내역, 이메일 등 객관적인 자료를 하나씩 확보해 나간다면 문제를 해결할 가능성은 충분히 있습니다.

특히 해외 플랫폼을 이용하는 경우에는 한국소비자원의 도움만으로 해결되지 않는 사례도 있기 때문에, ECC나 ADR과 같은 해외 분쟁조정 제도를 알아두는 것도 큰 도움이 될 수 있습니다.

이 글이 저와 같은 상황을 겪고 있는 분들에게 작은 도움이 되었으면 합니다.

긴 글 읽어주셔서 감사합니다.

"이 글은 특정 플랫폼을 비방하기 위한 목적이 아니라, 제가 실제로 겪은 경험을 기록하고 같은 상황을 겪는 분들에게 도움이 되고자 작성한 내용입니다. 예약 조건과 상황에 따라 처리 결과는 달라질 수 있습니다."

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